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La Escucha Activa
Una virtud en peligro de extinción

Cada vez que planteó el tema de la escucha propongo, casi como un juego,
discutir sobre el por qué fuimos creados con dos oídos y una sola boca,
invitando así a reflexionar sobre la importancia de "la escucha".

Y si bien somos muy concientes de lo molesto que nos resultan las personas que no paran de hablar, o interrumpen impidiéndonos expresar una idea de corrido;
en general no lo somos tanto de nuestra propia disposición a escuchar
y, fundamentalmente, de la importancia de entrenar una "escucha activa".

En relación con esto, no debemos olvidar que la formación y la cultura heredada no contribuyeron al desarrollo de la habilidad de saber escuchar, pues el énfasis principal de la formación sobre comunicación estuvo centrado en la escritura y en la oratoria: la escucha quedó entonces relegada a un lugar pasivo, asociado a una actitud débil o falta de carácter.

Entre las principales razones por las que la mayoría de las personas
no escuchamos con atención se mencionan:
el temor a ser influidos negativamente, la creencia de que somos los poseedores de la verdad y de que el otro está equivocado, el sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia o es más aceptado que cuando escucha.

Sin embargo, en una investigación sobre cómo actúan los negociadores exitosos,
entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que
"... escuchan mucho más que los negociadores promedio...".
Darcy Ribeiro afirma "...quien controla una conversación no es quien más habla
sino quien mejor escucha...".


De mejorar la escucha, hacerla activa, eficaz se trata entonces, "el arte de escuchar", algo muy valioso en la actualidad, en todos los planos de la vida.

Definiendo "la escucha"

Ante todo, debemos diferenciar entre oír y escuchar : Según la Real Academia Española (RAE) la primera acepción de la definición de oír (entre otras) es "percibir con el oído los sonidos"; y la de escuchar es "prestar atención a lo que se oye".
Vale decir que, escuchar no es solo una cuestión biológica que dependa de nuestra agudeza auditiva, sino que implica. un acto voluntario, donde estamos jerarquizando con nuestra atención lo que se oye” Aunque parezca una obviedad, es imprescindible destacar que se puede oír sin escuchar y que para escuchar, más que oír debemos observar, entendiendo la observación como el primer paso para hacerla efectiva.

Escuchar al otro implica mostrarle disponibilidad, receptividad y comprensión hacia lo que dice tanto en sus palabras como en su tono de voz y su lenguaje corporal.
Requiere observarlo con interés, no interrumpirlo, no interpretarlo según nuestras propias creencias, evitar los prejuicios entre otras cosas, son claves para posibilitar la escucha, generar un clima de mayor confianza y evitar los malos entendidos (causales de gran parte de los conflictos interpersonales y precursores de toda forma de violencia).

Escuchar es un proceso que, partiendo de la audición, implica otras variables del sujeto: atención, interés, motivación, etc. Se trata de un proceso activo mucho más complejo que la simple pasividad que asociamos al dejar de hablar.

De aquí, que técnicamente cuando nos referimos a ella en la comunicación, lo hacemos como escucha activa.  

El buen escuchador

Es común encontrar el prejuicio de que una respuesta inmediata es, ante todo, una respuesta efectiva.
De ahí que existe la falsa errónea que cuando alguien expresa o comunica algo, rápidamente debemos comprender el mensaje y dar nuestra opinión; para garantizarnos controlar la comunicación - y como consecuencia de esto - a nuestro interlocutor.

Sin embargo, ese tipo de respuestas automáticas, en general desacertadas y apresuradas, suelen ser tan nocivas como las interrupciones.

Edgar Schein, un referente en relación a la comunicación organizacional, plantea claramente el impacto de estas actitudes: ...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que estaba hablando .

Saber escuchar es ante todo, "chequar la escucha" reconociendo la necesidad de comprender correctamente lo que la otra persona quiere decirnos, sintonizar con nuestro interlocutor, romper barreras propias de la comunicación, acercar puntos de vista.  

Para enfrentar este problema del mundo contemporáneo se proponen muchas técnicas. Lo más difundido en los textos de administración son las 10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis, que son las siguientes:

  1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando.
  2. Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.
  3. Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado.
  4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
  5. Trate de ser empático con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender su punto de vista.
  6. Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
  7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
  8. Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
  9. Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchándolo.
  10. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras esté hablando.
Algunos especialistas proponen la utilización de técnicas de retroalimentación en forma permanente y, más allá de una circunstancia puntual, pues contribuyen a una buena escucha. Ken Cloke, por ejemplo, propone los siguientes comportamientos:

Interesarse:
* Muéstrele que está interesado en sus asuntos .
* Exprésele satisfacción porque le está hablando de su problema (Ej. Me complace que te sientas bien hablándome sobre tu problema)
Alentar:
*
Muéstrele que usted desea que continúe hablando, que está interesado en lo que está diciendo.
Preguntar:
*
Muéstrele que usted desea comprender lo que está diciendo. Pregunte por más información.
Retroalimentar (replantear):
*
Muéstrele que usted comprende la importancia de lo que está diciendo.
* Exprese lo que le han dicho, con sus propias palabras.
Reconozca sentimientos:
*
Muéstrele que usted comprende cómo se siente.
* Respóndale con alguna expresión de sentimiento.
Resumir:
*
Muéstrele que usted puede resumir lo que se ha dicho.
* Ayúdelo a moverse a una nueva idea o asunto.

Los especialistas coinciden en que saber escuchar es una de las habilidades más difíciles de encontrar y desarrollar porque, entre otras cosas, ser capaces de controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas que no resulten de nuestro agrado, o no coincidan con nuestros enfoques, es decir, con los patrones con los que hemos estado viendo la realidad.

En sus investigaciones sobre la Inteligencia Emocional, Goleman identificó "El arte de saber escuchar" entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupación.es.

Entre los beneficios de saber escuchar se enumeran los siguientes:

  • Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluídas, respetuosas y agradables.
  • Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
  • Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones.
  • Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
  • Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
  • El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión que inteligente es Fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas.

En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha:
  1. Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Únicamente personas no interesadas).
  2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
  3. Interrumpir al que habla.
  4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
  5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida.
  6. Mostrar una actitud corporal pasiva.
  7. Crear o tolerar distracciones.
  8. Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
  9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
  10. Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha).


La escucha Activa
de un Buen Comunicador

Cada vez que nos comunicamos, nos encontramos con dos aspectos que resultan críticos:

Lo que decimos y lo que el otro interpreta de lo que decimos, donde una escucha activa, es la mejor herramienta para garantizar un proceso eficaz.

Es común creer que, por el simple hecho de que alguien nos oiga e incluso nos preste atención , va a interpretar literalmente lo que decimos.
Es más, a veces pasamos horas buscando "las palabras adecuadas", en la creencia que la claridad se reduce a lo que decimos. En general olvidamos los filtros que condicionan "la interpretación" de nuestro interlocutor (su biología, su historia personal, el contexto cultural, su entorno más intimo, sus creencias, prejuicios etc.)

Por esto , podemos emplear los conceptos más brillantes para transmitir una idea, y más aún acompañarlos por una rica comunicación no verbal pero si no somos escuchados debidamente lo que hagamos no servirá de nada.

Si bien hay mucho para decir en relación a esto, tomaré algunos pocos recursos propuestos por Ariel Goldvarg en un artículo titulado o "Lo que entendiste no fue lo que dije":

  • Verificar : El lenguaje es ambiguo y genera confusiones. Verificar lo que el otro escuchó nos permite reconocer el grado de entendimiento de lo que dijimos y viceversa. El no chequear lo dicho genera muchos malos-entendidos. Cuando nos damos cuenta de ellos, casi siempre es tarde.
  • Evitar suposiciones: Aquello que para nosotros resulta obvio, probablemente no lo sea para el otro. Los estándares cambian con las personas. Suponer que el otro va a interpretar exactamente lo que decimos puede resultar peligroso. Evitar suposiciones implica estar alerta de aquello que consideramos obvio.
  • Sintonizar con el otro: Muchas veces pretendemos que la gente piense e interprete las cosas como nosotros. Esto genera frustración, nos separa. Quizás no lo digamos con palabras, pero nuestros pensamientos y actitudes nos delatan. Si miramos nuestro ombligo cuando hablamos, es probable que el otro también haga lo mismo. Por eso es importante conectarse con nuestro interlocutor.
La habilidad de "saber escuchar" es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser "buen comunicador", pero, según los especialistas, proporciona más autoridad e influencia en los otros para ayudarnos a cumplir nuestros objetivos.
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Escuchar activamente

Existen diferentes tipos de escucha. Dos de estos tipos son la escucha empática y la escucha activa, que se refieren a la manera de escuchar a las personas más allá de sus palabras, poniendo atención en los hechos y las actitudes.
La escucha empática y la activa, en teoría, son dos tipos diferentes, pero en la práctica, están estrechamente unidos. La escucha empática es aquella en la que escuchamos poniéndonos en el lugar de nuestro interlocutor, asimilamos sus palabras y podemos entender la emoción que quieren transmitir, interpretamos el mensajes a través del mundo del emisor. Por su parte, la escucha activa es aquella que pretende comprender la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través de la comunicación verbal y la no verbal (el tono voz y el lenguaje corporal), indicándole a quien nos habla lo que creemos que hemos comprendido.


- Raúl Segòvia , Profesor de Filosofía . Girona, España, marzo 2010

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El arte de escuchar

Descubre que temas le apasionan a la otra persona: El primer paso para saber escuchar es encontrar los temas y curiosidades que a la otra persona le encanta explicar. Esto es fácil porque las personas tienden a hablar sobre lo que les interesa y cuanto más egoístas son menos tardarán en cambiarte de tema.
Interésate sinceramente por los demás: Si no te interesas de un modo puro y sincero por los demás, por mucho que te diga trucos y técnicas para saber escuchar, realmente no estarás escuchando y será lo mismo porque la otra persona lo acabará notando.
Aprende a interesarte por los demás, a valorar sus vidas y no solo para compararlas con la tuya sino para alegrarte de que las cosas les vayan bien, escucharlos y apoyarlos cuando les va mal...
Repite las últimas palabras de tu interlocutor Lo curioso en el arte de escuchar es que no hay que hacer prácticamente nada, en este caso tan solo con repetir las últimas palabras de tu interlocutor cuando veas que va a parar de hablar, harán que siga hablando, esto es muy bueno sobretodo al principio de la conversación ya que la persona quizás no está muy acostumbrada a hablarte.
Evita hablar de ti mismo: Son muchas las personas que están esperando a que termines tu frase (algunas ni eso) para soltarte el tan esperado: YO.

Revista Digital Verdadera Seducción



¿Es usted un buen escuchador?

Según Robertson, todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente.
Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica.
Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar .


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Fuentes de Información

* El Arte de Saber Escuchar
Francesc Torralba
A la Escucha
Jean Luc Nancy
*Como dominar conducatas difíciles
Ken Cloke
*Saber escuchar. Un intangible valioso.
Dr. Alexis Codina Jiménez
Director del Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETED) de la Facultad de
Contabilidad y Finanzas y Profesor Titular de la Universidad de La Habana
Introducción a la Psicología Jungiana

Robin
Robertson

Web de Encontradores.
La Metacomunicación
Web de Encontradores.
Cuerpos que Hablan
Web de Encontradores.

    

Cuando hablamos de "escucha activa" no podemos evitar hablar de decisión y voluntad .
Sin embargo hay un calificativo- menos utilizado- que en lo personal me gusta asociar.
Se trata de la valentía necesaria para abrirnos al otro, sin prejuicio alguno.
Churchill dijo: - "S
e necesita coraje para pararse y hablar.
Pero mucho más para sentarse y escuchar".


La escucha Activa requiere entonces "Un acto de coraje "

y entrenarla
tu decisión de querer asumirlo

Fabiana Andrea Mendez

 
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